S’adapter à des usages qui changent

Entretien avec Dominique Pennelier, Directeur Général Adjoint, Crédit Agricole Consumer Finance

Crédit Agricole Consumer Finance est un acteur majeur du crédit à la consommation qui compte plus de 9 millions de clients, presents dans 17 pays en Europe, ainsi qu’en Chine et au Maroc. CA Consumer Finance propose une gamme multicanal de solutions de financement et d’assurance, avec deux objectifs principaux : s’adapter aux nouvelles tendances de la consommation et réinventer le crédit à la consommation.  

Dominique Pennelier est directeur général adjoint de CA Consumer Finance. Entretien.

Quels sont les enjeux de la transformation digitale pour un acteur comme CA Consumer Finance ?

Tout le monde se focalise sur la transformation digitale. A titre personnel, je me focalise sur la transformation de l’entreprise. L’informatique ou le digital est juste le bras armé de la stratégie de l’entreprise.

Le modèle de CA Consumer Finance n’est pas, au sens strict, la vente de crédits à la consommation. Nous avons trois typologies de distribution. Tout d’abord, nous sommes prestataires de services, et aidons les banques du réseau Crédit Agricole à vendre leurs produits, du marketing au recouvrement. Il ne s’agit donc pas seulement de vendre un produit de crédit à la consommation.

Le deuxième relais, c’est le B2C, soit la vente de crédits ou de produits aux particuliers, sans que ces derniers ne viennent en agence (puisqu’il CA Consumer Finance compte très peu d’agences).

La troisième typologie de distribution concerne le B2B. Elle consiste à aider nos partenaires à vendre des produits. Les partenaires ne vendent pas du crédit. La FNAC, par exemple, vend un iPhone à ses clients. Les usages ont d’ailleurs changé, puisque la propriété d’un produit n’est pas forcément recherchée par les clients, mais l’accès à ce produit (par la location, par exemple). Qui aurait cru il y a quelques années que location avec option d’achat serait possible pour la literie ? C’est pourtant ce que des acteurs comme La Maison de la Literie proposent avec la location d’un matelas pour un euro par jour. Ces nouveaux usages bousculent complètement notre manière de travailler : c’est notre premier enjeu.

Le deuxième enjeu est celui du time-to-market. Il n’est pas suffisant d’avoir de bonnes idées. Il faut vraiment les avoir « au bon moment ». Quand un client souhaite faire l’acquisition d’un canapé, en magasin, et qu’il échange avec le vendeur, il souhaite partir avec sa marchandise dans les quinze minutes. Le vendeur ne veut pas à avoir à lui annoncer qu’il ne peut l’acheter « parce que sa banque a refusé le crédit ». C’est peut-être un « mauvais client », mais la situation est indélicate pour le vendeur, et il ne veut pas forcément le lui dire. La bonne idée ici, c’est de vérifier ce point « avant ». On peut aujourd’hui éviter ce genre de cas de figure grâce au digital, et avec la capacité de tracer le client au moment où il est en face du vendeur.

Quels sont vos plus grands projets en cours ?

Je vais en détailler deux, car ils sont bien nombreux.

60 % de notre chiffre d’affaires provient de la vente de voitures, un sujet qui devient de plus en plus complexe. Avec notre offre AgilAuto, de location avec option d’achat automobile, nous avons dû apporter des réponses à de nouvelles questions. Comment vendre la location de voiture ? Comment acheter ou louer une voiture chez son banquier ? Comment, au-delà de la location, faire pour vous amener la voiture chez vous et la reprendre dans trois ans ? Il s’agit bien d’un processus de bout en bout, qui va au-delà de la vente du crédit, et qui commence à être déployé un peu partout.

Autre secteur, celui de l’ameublement. En tant que particulier, vous allez chez IKEA pour une cuisine, et un vendeur vous donne les prix en quinze minutes sur sa tablette. En coulisses, pourtant, c’est plus compliqué pour répondre à de nouvelles attentes sur le plan écologique et environnemental, ce qui soulève pour nous de nouvelles problématiques. Les matériaux choisis sont-ils bien recyclables ? Comment les remplace-t-on dans trois ans ? Au-delà du processus de vente, nous sommes amenés à travailler, avec nos partenaires sur les processus de gestion des marchandises.

Quels sont vos atouts pour mener ces projets ?

Aucune transformation ne se fait sans l’humain. Donc le premier atout, ce sont les hommes et les femmes de nos équipes. Il ne faut pas oublier que la transformation digitale est faite pour les clients et par des êtres humains. Une des caractéristiques de CA Consumer Finance consiste d’ailleurs à être capable d’aller dans le magasin pour aider les vendeurs à expliquer le produit quand ça se passe mal.

Ensuite, CA Consumer Finance a la capacité à intégrer des éléments. Nous ne développons pas tout. En utilisant la plateforme Palmyra de VERMEG, je peux faire la phase de design, concevoir les premiers écrans et intégrer au fur et à mesure des choses que je ne saurai pas faire tout seul.