Le parcours client idéal est celui dans lequel le client ne se rend compte de rien

Entretien avec Benoît Merel, Chief Digital Officer, La Parisienne Assurances

Fondée en 1829, La Parisienne Assurances est la plus ancienne compagnie d’assurances française indépendante. Elle conçoit désormais des produits et services d’assurance IARD sur mesure (auto, dommages aux biens, affinitaires), qu’elle propose uniquement à ses partenaires distributeurs (assureurs, intermédiaires d’assurance, mais également réassureurs, plateformes collaboratives, grande distribution…).

Pouvez-vous nous présenter La Parisienne Assurances ?

En 2015, La Parisienne Assurances, qui était auparavant à la fois distributeur, gestionnaire et créateur de produits d’assurance, a décidé de se concentrer sur un maillon de la chaîne de valeur : la création de produits d’assurance et le portage du risque.

La Parisienne Assurances conçoit aujourd’hui des solutions d’assurance prêtes à l’emploi et sur-mesure pour ses clients. Ces produits d’assurance, en particulier les produits paramétriques et à la demande, sont cocréés pour répondre aux besoins des consommateurs.

Ils sont prêts à l’emploi, sous forme d’API, grâce à la plateforme IPaaS (Integration Platform as a Service). Cette plateforme est un accélérateur de conception d’offres d’assurance. La Parisienne Assurances peut adapter très rapidement ses produits aux besoins spécifiques des clients ou imaginer de nouvelles offres.

Voici quelques exemples de produits innovants : auto connectée à l’usage, location moto courte durée, assurance paramétrique retard de vol, multirisque immeuble digital, assurance des flottes de trottinettes, …

La Parisienne Assurances cocrée et commercialise ses produits en marque blanche à des distributeurs. La Parisienne Assurances travaille avec 200 distributeurs partenaires dans 13 pays en Europe et réalise un chiffre d’affaires de près de 400 M€. Sa croissance est de 30 à 40 % par an. Elle compte 109 collaborateurs.

Quel est le parcours client idéal ?

Le parcours idéal est celui dans lequel le client ne se rend compte de rien. Pour optimiser l’expérience client, La Parisienne Assurances privilégie trois concepts : la transparence, la personnalisation et la proactivité.

La transparence : les produits d’assurance doivent être transparents pour les clients ; les contrats doivent être rédigés en langage simple et compréhensible par chacun.

La personnalisation : les produits d’assurance doivent être adaptés aux besoins des clients grâce à des outils innovants, comme par exemple l’assurance à l’usage à base de capteurs, des tarifications novatrices…

La proactivité : les clients doivent être directement indemnisés de leurs préjudices grâce à des produits automatisés sur la base de données publiques ou privées.

Pouvez-vous illustrer ces principes avec des exemples d’utilisation du digital au service de l’expérience client ?

La transparence : La Parisienne Assurances propose aux distributeurs des produits d’assurance faciles à intégrer avec l’objectif d’augmenter la valeur client et de proposer un ensemble de services sous forme d’API. Ainsi, les distributeurs ont la possibilité de brancher des API dans leur parcours client au bon endroit (devis, souscription…).

La proactivité : La Parisienne Assurances propose l’automatisation de la gestion des contrats et de l’indémnisation des sinistres autour de la blockchain. Elle compte plus de 100.000 contrats actifs dans la blockchain. L’objectif est d’ouvrir la blockchain pour avoir des transactions privées avec tous les distributeurs.

L’acquisition des données : La Parisienne Assurances utilise des données publiques, par exemple autour des horaires d’avion pour les risques de retard, des indices privés fournis par des tiers de confiance qui interfacent certains aléas. Par exemple, La Parisienne Assurances a noué un partenariat avec une solution de paiement par échéances : elle indemnise l’e-commercant si le client final ne peut pas honorer la totalité des échéances de remboursement.

Enfin La Parisienne Assurances crée ses propres triggers (déclencheurs) en nouant un partenariat avec Sigfox autour de l’IoT (Internet des objets) et des capteurs intelligents, avec la mise en place de capteurs qui informent des sinistres et permettent une indemnisation instantanée et automatique des clients.