Crédit à la consommation : du parcours du combattant au parcours client

Avis d’expert

Eric Bemelmans, Director, Digital Consulting, VERMEG

Un Français sur cinq déclare aujourd’hui détenir un crédit à la consommation. Un chiffre élevé et en augmentation, ce qui peut surprendre tant l’octroi d’un tel crédit relève du parcours du combattant. Comment passer du parcours du combattant au parcours client optimisé ? Explications.

Quelles sont les difficultés rencontrées par les banques dans le cadre d’un processus de souscription d’un crédit à la consommation ?

Ces difficultés sont nombreuses pour les acteurs bancaires. Comment doivent-ils capitaliser sur l’existant pour se transformer ? Comment automatiser et orchestrer leurs systèmes pour construire des parcours digitaux efficients, et des interfaces simples et intuitives ? Autrement dit, comment offrir une meilleure expérience digitale ?

Pour y arriver, les institutions de crédit doivent revoir leur gamme de produits pour les simplifier, les inscrire dans un processus client « sans couture », et rendre cette gamme de produits accessible sur tous leurs canaux digitaux. Or, faire simple, c’est souvent compliqué, même si cela peut sembler paradoxal ! C’est tout l’enjeu ici : simplifier, en portant l’effort sur quatre dimensions, les systèmes, l’interface, les produits et la donnée.

Simplifier les systèmes

Le premier enjeu consiste à capitaliser sur les systèmes existants, et à les automatiser pour concevoir des parcours clients plus courts, simples et intuitifs. Cela revient également à ouvrir leur système d’information vers l’extérieur, avec les API, à orchestrer et enchaîner les appels des systèmes pour ne pas « tout refaire ». L’automatisation des processus et leur efficience vont permettre de capter de nouveaux clients en quelques minutes. Tous ces efforts se traduisent par une meilleure efficacité opérationnelle et une réduction du time-to-market.

Simplifier les interfaces

Deuxième enjeu : la mise en place d’une interface (ou « touchpoint ») interagissant avec le parcours. Ce point de contact doit être simple et engageant pour s’adresser à des acteurs (qu’il s’agisse des vendeurs comme des clients), qui ne sont pas des professionnels du crédit à la consommation. Simplifier l’interface, cela implique de limiter la quantité de données à renseigner, la prise de photos de pièces justificatives et la reconnaissance de texte (ou « océrisation »).

Le prix Nobel Daniel Kahneman a décrit les deux facettes ou « personnages » qui se partagent notre esprit, régissant notre façon de penser et de prendre des décisions. Le « Système 1 » est rapide, intuitif et émotionnel (le « Système 2 » étant plus plus réfléchi, plus contrôlé). Un point de contact simplifié va permettre de capter le client dans l’instant émotion (le fameux « Système 1 ») : en quelques secondes et quelques clics, le client est engagé.

Simplifier les produits

Les banquiers doivent également procéder à la revue et à la définition de produits simplifiés, déployables sur un parcours digital (crédit, leasing, location avec option d’achat, location longue durée, paiement en « trois fois sans frais », …). Ce qui revient à exposer avant tout des produits commerciaux, et non des produits techniques.

Il faut également la bonne stratégie pour définir et déployer rapidement de tels produits en quelques jours ou quelques semaines, quand il fallait, hier encore, plusieurs mois pour le faire.

Simplifier l’accès aux données

Enfin, les acteurs bancaires doivent donner du sens à leurs données. Tout le monde en parle, certes, mais les acteurs qui ont formalisé une stratégie orientée donnée restent encore très minoritaires. Or la donnée, c’est le pétrole de la transformation digitale ! Et comme tout gisement, il doit être exploité de manière intelligente.

Avoir une connaissance client (« KYC ») la plus juste sur un client permet d’avoir une analyse de risque plus fine, et donc une meilleure tarification. C’est également précieux pour doper ses campagnes commerciales, favoriser la vente croisée et l’up-selling.

Comment aborder ces différentes dimensions ?

Grâce à sa plateforme low-code Palmyra, VERMEG apporte des réponses aux enjeux du parcours de souscription à un crédit à la consommation, et des solutions pour aborder les composantes d’une stratégie omnicanal.

Sur le volet « Systèmes », la plateforme exploite aujourd’hui tout le potentiel des API pour capitaliser et faire cohabiter les systèmes existants. La transformation digitale, ce n’est pas un big bang. Les processus sont automatisés pour réduire le time-to-market, créer des parcours sans couture, et soutiennent la stratégie des partenaires commerciaux. La plateforme est un moteur au cœur de la stratégie de déploiement des réseaux de partenaires et des différentes filiales de la banque.

Nous avons travaillé sur l’interface, sur tablette, pour créer un point d’accès simple, engageant et très intuitif pour baliser le parcours d’étude et d’octroi du crédit. Ces points d’accès ont pu être déployés chez les partenaires de nos clients en France et dans les territoires d’outre-mer pour distribuer différents types de produits (du crédit à la location, en passant par le paiement en « trois fois sans frais »).

Nous nous sommes également attelés à mettre en œuvre un programme de simplification des produits pour les adapter à la stratégie de distribution, les créer et les déployer plus rapidement.

Enfin, la plateforme de VERMEG facilite la mise en œuvre de la stratégie big data, grâce à l’interaction forte avec le datalake.

Ce parcours digital porte-t-il déjà ses fruits?

Assurément ! La mise en place du moteur et des parcours de bout en bout a permis de réduire le temps d’étude et d’octroi d’un crédit à la consommation de jours en minutes. L’expérience client est largement améliorée.

La mise en place d’un tel parcours digital crée les conditions pour capter, plus rapidement et en plus grand nombre, des clients sur le lieu de vente. Le moteur performant permet d’accélérer l’étude des dossiers de crédit, et d’augmenter le taux de conversion de prospects en clients.

La simplification du parcours permet également d’accélérer le lancement des produits, au sein d’une gamme simplifiée. Nos clients le savent : on ne peut pas prendre des mois pour préparer un Black Friday !