Améliorer l’efficacité opérationnelle et se différencier par le service aux clients

Améliorer l’efficacité opérationnelle et se différencier par le service aux clients

Améliorer l’efficacité opérationnelle et se différencier par le service aux clients

Entretien avec Fabien Azavant, Chief Information Officer, CACEIS

CACEIS est une filiale commune de Crédit Agricole et de Santander, leader européen de l’asset aervicing, implanté dans 18 pays, en Europe et en Amérique latine. CACEIS dispose de 4.000 milliards d’euros en conservation et compte 4.000 collaborateurs. La gestion d’actifs financiers consiste à gérer des capitaux dans le respect des contraintes réglementaires et contractuelles. CACEIS exerce un métier de banquier et réalise du BPO (business process outsourcing) dans un univers très réglementé, ainsi qu’une activité d’ESN pour aider ses clients à faire évoluer leurs produits. Les clients de CACEIS sont les asset managers et les institutionnels (assureurs, fonds de pension…).

Quel regard portez-vous sur le secteur de l’asset servicing ?

L’asset servicing est un secteur en phase de consolidation qui évolue sous la pression des coûts et de la réglementation. Jusqu’à présent, il y a eu peu de rapprochements dans ce secteur. Cependant, la guerre des prix et la pression réglementaire rendent nécessaires des économies d’échelle.

En 2019, le groupe Crédit Agricole a lancé le mouvement de consolidation en rachetant un acteur aux Pays-Bas et en créant un “joint venture” autour de CACEIS, désormais détenu à 70 % par le Crédit Agricole et à 30 % par Santander.

L’asset servicing subit moins de pression que la banque de détail (Retail) pour opérer sa transformation digitale et dispose d’un peu plus de temps. Le décalage entre ces deux secteurs d’activité, d’environ quatre à cinq ans, permet à l’asset servicing de tirer les enseignements de ce qui s’est fait dans la banque de détail. Toutefois, la pression commence aussi à monter dans l’asset servicing. Ainsi, l’expérience client prend de plus en plus de place dans les appels d’offre.

Il n’y a pas de nouveaux entrants sur le coeur de métier de l’asset servicing. Mais plusieurs acteurs, tells Iznes ou Fundsquare, ont cherché à émerger autour de la relation client et des infrastructures de marché. En effet, les infrastructures de marché ne sont pas suffisamment efficientes. Jusqu’à présent, ces nouveaux entrants n’ont pas réussi à s’imposer car leur démarche nécessitait des accords entre les acteurs de la place et le respect d’obligations réglementaires très strictes. Mais il faudra que cela bouge un jour.

L’enjeu clé de l’asset servicing est la gestion des données pour être capable de proposer aux clients de nouveaux services qu’ils ne peuvent obtenir seuls. Quelles données ? Il s’agit d’abord des données relatives aux clients des clients de CACEIS. Il s’agit ensuite de la connaissance de l’ensemble des actifs et des transactions passées par les acteurs de la place, pour en tirer des tendances que l’on peut valoriser.

Quels sont les enjeux des projets de transformation digitale ?

La finalité des projets de transformation digitale est à la fois d’améliorer l’efficacité opérationnelle de CACEIS et de se différencier par le service apporté aux clients.

Dans le domaine de l’efficacité opérationnelle, CACEIS mise sur l’intelligence artificielle pour la lecture automatique des rapports et des prospectus des fonds d’investissement, afin d’en extraire les données utiles à son activité.

Dans le domaine de l’expérience client, CACEIS a construit un data lake sur lequel sont branchés les KPI des clients avec une vision partagée. Le data lake permet d’effectuer des consolidations et d’offrir aux clients un tableau de bord via le site CACEIS.

Dans le domaine de la valorisation des données, CACEIS a développé la plateforme TEEPI ((Taylored Electonic Exchange Platform for Investors) qui permet de connecter ses clients avec leurs propres clients. La plateforme autorise l’échange et l’accès aux données réglementaires. Elle facilite également la mise en relation d’un investisseur avec l’asset manager pour passer des ordres.

Quels sont les bénéfices de ces projets ?

Les bénéfices des projets de transformation digitale sont globalement positifs, même s’ils sont hétérogènes.

Concernant la RPA (automatisation robotisée des processus), CACEIS incarne un métier fortement automatisé avec le déploiement de 20 robots. L’objectif est notamment de contre-balancer la politique de délocalisation dans les pays à bas coûts mise en oeuvre par ses concurrents.

Concernant l’intelligence artificielle, la finalité est la lecture des documents et le traitement des emails au sein de CACEIS. En effet, l’intelligence artificielle fonctionne bien dans trois domaines précis : le traitement des images, le traitement des textes et la corrélation de gros volumes de données.

Concernant la gestion des données, la mise en place des tableaux de bord pour les clients a été facilitée par leur consolidation. Cette solution a soulagé les équipes qui produisaient ces rapports. Le bilan est très positif.

Enfin, concernant l’accès aux données en interne, CACEIS est passé de l’automatisation des processus métier à la mise à disposition des bonnes données auprès des personnes qui en ont besoin et qui vont les exploiter. Le bilan global de l’efficacité opérationnelle de l’informatique est donc largement positif, et les bénéfices sont conséquents.

Comment la plateforme Palmyra vous a-t-elle aidé ?

Palmyra est la plateforme de développement utilisée par CACEIS pour toutes les nouvelles applications au sein de l’entreprise. Les bénéfices liés à l’utilisation de Palmyra sont de plusieurs types.

D’abord, Palmyra permet de disposer d’une plateforme de développement unique pour tous les projets. Le fait de bénéficier d’un socle évolutif de bonne qualité permet à CACEIS de se concentrer sur la valeur ajoutée de son métier dans le cadre du développement des applications.

Ensuite, le partage d’informations et d’enseignements avec un éditeur connaissant le métier de la finance permet un enrichissement mutuel qui apparaît plus intéressant que l’utilisation de la plateforme d’un pure player. Enfin, l’intérêt de la méthode agile dans le développement des applications est important.

FOLLOW US